Um estudo realizado pelo Portal da Queixa permitiu identificar um crescimento de 75% do número de reclamações dirigiras ao setor dos Hiper e Supermercados em 2020, comparativamente com 2019.
Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores portugueses estão: atrasos nas entregas (47%), a falta de apoio/resposta (25%) e problemas com os pedidos de devolução (13%).
O Portal da Queixa acrescenta, ainda, que, desde o início de 2021, já foram registadas 717 queixas.
Em ano marcado pela pandemia, assistiu-se ao aumento das compras online, verificando-se que, 47% das reclamações estão relacionadas com o comércio online, atestando que as marcas do setor não estavam preparadas – a nível logístico e operacional – para o boom registado nas encomendas online.
De acordo com Sónia Lage Lourenço, COO do Portal da Queixa by Consumers Trust: “Desde o início da pandemia, que o setor de Hiper e Supermercados foi um dos setores mais colocados à prova, tendo em conta a necessidade dos consumidores (em confinamento), em ter acesso à compra de bens de primeira necessidade, através das plataformas online. Marcas como o Auchan, Continente, Pingo Doce e Aldi, demonstraram desde o primeiro momento, proximidade e preocupação com os consumidores, mesmo quando não conseguiram apresentar uma solução imediata, mantiveram o contacto direto, com o objetivo de satisfazer as pretensões dos seus clientes. Destaque pela negativa teve a marca Lidl, pela incongruência na sua comunicação, ao não demonstrar proximidade junto dos consumidores através da recusa em responder na plataforma do Portal da Queixa, o local escolhido por estes para apresentarem as suas reclamações à marca, contudo mantendo a mensagem que são os consumidores os embaixadores da sua marca.”
